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我々BtoCのビジネスは当たりまえだがお客様と直接やり取りをする。
日々これの繰り返しなのだがCSとは何かを考える。

価格、提案力、営業担当者の熱意、会社の規模などなど
お客様の視点から見たらそれそれ響くポイントは違う。

しかし価格が安ければ=満足とはならないはずであるし
高くて良いものは当たり前と見られるだろう。

ビジネスとは「社会に価値を生み出すこと」。
最近で顕著に感じるのがiphon,ipad。
革新的な発送と技術で情報社会に革新を起こした
大きな一つだと思う。

端末は決して安くは無いのだが
それ以上の便利さ、快適さ、そして楽しさがある。
これがつまり満足に繋がるのである。

当社の事業は外装リフォームという労働集約型のビジネスで
世界を変えるほどの威力は持っていないと思う。

しかし外装リフォームを通じてお客様との接点を持ち
もちろん工事自体に満足していただくことも必須であるが
それ以外に工事を楽しんでもらうことに
注力していきたい。

どこに頼んでも同じという感覚なら無論価格で決めるだろう。
しかしそこに本当の満足と楽しさがあれば価値観は変わってくる。

単なるメンテナンス工事と考えられがちな外装リフォーム、
そこを違う価値へ変えていきたい。


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9月に入り早速社内の表彰式で
飲食店に出かける。
コース料理を頼んであるから料理は順番に出てくる。

席について取り皿を見ると汚れている。
接客の店員さんが無愛想。しかも鍋料理なのに
料理の手順も告げないまま。

最後に会計では人数と金額を把握していなかったらしく右往左往。

別にこの店の文句を言いたいわけではないが
これでは2度と来ることは無いだろう。
味は結構おいしかったにも関わらず残念に思う。

ふとこれを自社に置き換えてみた。
例え施工の品質が良くても
営業マンの身なり、言葉使いなどが雑であったら・・・。
もう少し詳しい説明があったらよかったのに・・・。

と感じられては次は無いのだろう。

品質や対応、価格など全ての総合点が高くて
お客様から指示される会社になる。

他社を観察し今一度襟を正して行きたいと感じた表彰式であった。



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